Produktová a technologická podpora

Service Desk

Zákaznický Service Desk je jednotným centrálním kontaktním místem pro zákazníka, kde se provádí příjem veškerých požadavků, incidentů, servisní požadavků a událostí.

Je to kontaktní bod pro všechny ostatní procesy a činnosti provozu služeb včetně procesního a technického rozhraní jak směrem k interním útvarům poskytovatele služby, tak směrem k uživateli i externím partnerům či dodavatelům.

Charakteristika Service Desk

  • jednotné centrální kontaktní místo
  • ověřování zákazníka a relevance případů
  • evidence a kontrola stavů veškerých případů
  • dosažení a udržení SLA parametrů,
  • jasné vymezení problémů a priorit pro nejefektivnější řešení
  • maximalizace vyřešených incidentů,
  • rychlé zpracování a předání případů zodpovědným osobám či týmům
  • kooperace s řešitelskými týmy
  • zpětná vazba na zákazníka, ověřování provedeného řešení
  • flexibilní provoz dle potřeb zákazníka
  • implementace procesů a nástrojů tak, aby byly minimalizovány výpadky podporovaných systémů,
  • optimalizace procesů s cílem dosažení co nejvyšší efektivity služby,
  • vedení databáze známých chyb a FAQ s cílem zvyšování kvality služeb a se snahou o řešení nejvyššího možného počtu incidentů
  • komunikační kanály: telefon, fax, e-mail, webové rozhraní

Naše služby

Service Desk a Helpdesk je službou spočívající v komunikaci se zákazníkem přes jednotné kontaktní místo a v podpoře koncových uživatelů doplněné odbornou způsobilostí operátorů. Na tomto jednotném kontaktním místě dochází k příjmu veškerých zákaznických případů. Po ověření relevantnosti, smluvních, záručních a jiných podmínek dochází k evidenci případů, ke kategorizaci a vymezení důležitosti. Následně dochází k předání případů zodpovědným osobám či týmům. U vybraných produktů je aplikována podpora a řešení již na první úrovni formou telefonické a e-mailové konzultace nebo vzdálenými přístupy. Řeší se specifické požadavky a incidenty. Po realizaci řešení dochází k informování a ověření provedeného u zákazníka. Dále je zajišťována zpětná vazba na zákazníka a ověřování provedeného řešení.

Výhody a přínosy pro zákazníka

Je nedílnou součástí servisního managementu s nastavenými pravidly a procesy pro Service Desk, které řeší v určeném režimu jeho veškeré, obchodní i technické požadavky. Zjednodušuje a sjednocuje reporting, přehlednost a uživatelský komfort služeb.

Service Desk a Helpdesk je služba pro vybrané zákazníky naší společnosti a není nabízen jako samostatný produkt. 

© 2013 Vegacom, a.s., Developed by www.onlio.com